Geschäftsprozesse darstellen und optimieren
Jeder Betrieb ist eine Maschine aus Abläufen. Hier lernst du, diese Abläufe sichtbar zu machen, Schwachstellen zu finden und sie besser zu machen. Vom Organigramm über das Prozessdiagramm bis zur ständigen Verbesserung. Das ist das Lernfeld, das dich lehrt, mit dem Blick einer Beraterin auf einen Betrieb zu schauen.
Miriam Haberer · Dozentin, Trainerin und Speakerin · IHK-Prüferin · seit 2004 im Unterricht
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Aufbauorganisation
Wer steht wo? Organigramm und Leitungssysteme
Organisation hat zwei Seiten. Die Aufbauorganisation regelt, wer was macht und wer wem untersteht (das Gerüst). Die Ablauforganisation regelt, in welcher Reihenfolge die Arbeit läuft (die Bewegung). Hier geht es zuerst um den Aufbau.
Stufe 2 · das OrganigrammEin Organigramm zeigt die Stellen und ihre Über- und Unterordnung:
Einliniensystem
Jeder hat genau einen Vorgesetzten. Klar, aber langsam, weil alles den Dienstweg geht.
Mehrliniensystem
Mehrere Vorgesetzte je nach Fachgebiet. Schneller, aber Gefahr widersprüchlicher Anweisungen.
Stabliniensystem
Einliniensystem plus Stabsstellen, die beraten, aber nicht weisungsbefugt sind.
Aufbau ist das Skelett, Ablauf ist die Bewegung. Das Organigramm zeigt das Skelett, wer wo sitzt. Das Prozessdiagramm zeigt die Bewegung, wie die Arbeit fließt. Und beim Liniensystem zählst du einfach die Chefs: eine Linie, ein Chef. Mehrere Linien, mehrere Chefs. Der Stab steht daneben und redet rein, darf aber nicht befehlen. Diese Bilder ersparen dir das Auswendiglernen.
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Was ein Geschäftsprozess ist
Kernprozess, Unterstützungsprozess, Schnittstellen
Ein Geschäftsprozess ist eine Folge von Tätigkeiten, die aus einem Auslöser ein Ergebnis macht. Beispiel: Aus der Kundenbestellung (Auslöser) wird über mehrere Schritte die gelieferte Ware (Ergebnis).
Stufe 2 · zwei ArtenKernprozesse
Bringen direkt Wert für den Kunden (Einkauf, Produktion, Verkauf). Damit verdient der Betrieb sein Geld.
Unterstützungsprozesse
Halten den Laden am Laufen, ohne direkt Wert zu schaffen (Buchhaltung, Personal, IT).
An Schnittstellen wird ein Vorgang von einer Stelle an die nächste übergeben (vom Vertrieb ans Lager). Genau hier passieren die meisten Fehler: Informationen gehen verloren, etwas bleibt liegen. Wer Schnittstellen im Blick hat, findet die Schwachstellen.
An den Schnittstellen liegt das Geld auf der Straße. Innerhalb einer Abteilung läuft meist alles glatt, aber bei der Übergabe an die nächste hakt es: Der Vertrieb weiß nicht, was das Lager braucht, die Buchhaltung wartet auf einen Beleg, der noch im Posteingang liegt. Genau das suche ich in der Beratung zuerst. Wer in der Prüfung Schwachstellen an Schnittstellen erkennt, denkt wie eine Beraterin.
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Prozesse darstellen
Ablaufdiagramm und ereignisgesteuerte Prozesskette
Ein Prozess im Kopf ist schwer zu prüfen. Aufgemalt sieht jeder, wo es klemmt. Zwei gängige Darstellungen sind das Ablaufdiagramm (Flussdiagramm) und die ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK).
Stufe 3 · die EPKDie EPK wechselt immer zwischen Ereignis (ein Zustand, gelb) und Funktion (eine Tätigkeit, blau). Ein Ereignis löst eine Funktion aus, die Funktion führt zu einem neuen Ereignis:
In der EPK wechseln sich Ereignis und Funktion ab wie Ampel und Fahren. Ein Ereignis ist ein Zustand (etwas ist passiert), eine Funktion ist eine Tätigkeit (etwas wird getan). Sie folgen immer abwechselnd: Zustand, Tat, Zustand, Tat. Wenn zwei Ereignisse oder zwei Funktionen direkt hintereinander stehen, hast du einen Fehler. Diese Regel macht die EPK leicht zu prüfen.
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Schwachstellen finden und optimieren
Ist-Aufnahme, Schwachstellenanalyse, KVP
Bevor man etwas verbessert, macht man eine Ist-Aufnahme: Wie läuft der Prozess heute tatsächlich? Nicht wie er laufen sollte, sondern wie er wirklich ist. Erst dann sieht man die Schwachstellen: Doppelarbeit, Wartezeiten, unnötige Wege, Medienbrüche.
Stufe 2 · der KVPVerbesserung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein Dauerlauf. Der KVP setzt auf viele kleine Schritte statt einen großen Wurf. Das bekannteste Werkzeug ist der PDCA-Zyklus:
"Eine Rechnung durchläuft drei Abteilungen und bleibt oft tagelang liegen. Nennen Sie eine Schwachstelle und einen Optimierungsvorschlag." Schwachstelle: Liegezeiten an den Schnittstellen. Vorschlag: digitaler Workflow mit klarer Zuständigkeit und Frist. Genau diese Art von Schwachstelle-plus-Lösung wird erwartet.
Verbessern heißt nicht schneller arbeiten, sondern Unnötiges weglassen. Die meisten Schwachstellen sind keine faulen Mitarbeiter, sondern überflüssige Schritte, Wartezeiten und Doppelarbeit. Frag bei jedem Prozessschritt: Braucht es den wirklich? Was wegfällt, muss nicht optimiert werden. Diese Haltung trennt in der Prüfung die Wortgläubigen von denen, die Prozesse wirklich verstehen.
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Qualitätsmanagement
Qualität sichern, Normen, Zertifizierung
Qualitätskontrolle
Prüfen, ob das Ergebnis stimmt. Findet Fehler erst, wenn sie da sind.
Qualitätssicherung
Vorbeugen, damit Fehler gar nicht erst entstehen. Setzt früher an.
Qualitätsmanagement
Die ganze Firma denkt Qualität mit, in allen Prozessen, dauerhaft.
Die bekannteste Norm fürs Qualitätsmanagement ist die ISO 9001. Ein Betrieb kann sich nach ihr zertifizieren lassen, ein Prüfer bestätigt dann, dass das QM-System den Anforderungen entspricht. Das schafft Vertrauen bei Kunden.
Kontrolle findet Fehler, Sicherung verhindert sie, Management lebt Qualität. Das ist die Steigerung: Die Kontrolle schaut hinterher, die Sicherung schaut vorher, das Management macht Qualität zur Haltung der ganzen Firma. Wer diese drei Stufen in der richtigen Reihenfolge erklären kann, zeigt, dass er das Prinzip verstanden hat und nicht nur Begriffe kennt.
Die Grundlagen der Bürokoordination und des Zeitmanagements, auf denen die Prozessoptimierung aufbaut, findest du in Lernfeld 2. Eine Übersicht aller Lernfelder gibt es in der Lernfeld-Übersicht für Büromanagement.