Aufträge bearbeiten
Ein Kunde fragt an, du machst ein Angebot, er bestellt, du lieferst und stellst die Rechnung. Das ist der Kern des kaufmännischen Alltags. Hier lernst du den ganzen Weg eines Auftrags, vom ersten Kontakt bis zur Rechnung, und wie du den Angebotspreis richtig berechnest. Aus der Sicht des Verkäufers, der einen Auftrag annimmt.
Miriam Haberer · Dozentin, Trainerin und Speakerin · IHK-Prüferin · seit 2004 im Unterricht
Tipp: Aufklappen zum Lesen. Auf eine Rechenkarte tippen zeigt das Ergebnis.
1
Der Weg eines Auftrags
Von der Anfrage bis zur Rechnung
Bevor wir ins Detail gehen, der ganze Ablauf auf einen Blick. So bekommst du das große Bild, in das sich alles Weitere einordnet:
In diesem Lernfeld stehst du auf der Seite des Betriebs, der etwas verkauft. Der Kunde kommt auf dich zu, du bearbeitest seinen Auftrag. Das Spiegelbild dazu, also wenn du selbst einkaufst und beschaffst, ist Lernfeld 4.
Anfrage, Angebot, Bestellung, Bestätigung, Lieferung, Rechnung. Das ist die Reihenfolge, in der jeder Auftrag läuft, immer gleich. Wer diese sechs Stationen in der richtigen Reihenfolge im Kopf hat, kann jede Aufgabe einordnen: Egal was gefragt wird, du weißt sofort, an welcher Stelle im Ablauf du gerade bist. Das ist der rote Faden des ganzen Lernfelds.
2
Anfrage und Angebot
Verbindlich oder nicht? Der Vertrag entsteht
Die Anfrage
Der Kunde will Informationen (Preis, Lieferzeit, Konditionen). Unverbindlich. Man unterscheidet allgemeine und bestimmte Anfrage.
Das Angebot
Die Antwort des Verkäufers. Grundsätzlich bindend, außer es wird ausdrücklich freigezeichnet (freibleibend, solange Vorrat reicht).
Ein Kaufvertrag entsteht durch Antrag und Annahme, zwei übereinstimmende Willenserklärungen. Wichtig: Das Angebot allein ist noch kein Vertrag. Erst wenn der Kunde bestellt (annimmt), ist der Vertrag geschlossen. Pflichtbestandteile eines Angebots: Art, Menge, Preis der Ware, Liefer- und Zahlungsbedingungen.
"Wann kommt ein Kaufvertrag zustande?" Antwort: durch zwei übereinstimmende Willenserklärungen, Antrag (Angebot) und Annahme (Bestellung). Das verbindliche Angebot ist der Antrag, die Bestellung die Annahme. Genau diese juristische Formulierung wird erwartet.
Gefragt und geboten ist unverbindlich, bestellt und bestätigt macht den Vertrag verbindlich. Die Anfrage bindet niemanden, das Angebot bindet den Verkäufer, und erst die Bestellung schließt den Vertrag. Wer diese Abstufung im Kopf hat, beantwortet jede Frage zum Vertragsabschluss richtig. Das ist die häufigste Rechtsfrage in diesem Lernfeld.
3
Den Angebotspreis berechnen
Rabatt, Skonto, Mehrwertsteuer, Kalkulation
(1.800 − 36)
(1.764 · 1,19)
Erst Rabatt, dann Skonto, niemals beides auf einen Schlag. Rabatt rechnest du vom Listenpreis, Skonto erst vom schon rabattierten Preis. Wer beide Prozentsätze addiert und in einem Schritt abzieht, rechnet falsch. Und beim Brutto gilt: Netto mal 1,19, nicht plus 19 Prozent dazuschätzen. Diese Reihenfolge ist der Kern des ganzen Rechenteils, und genau hier sieben die Prüfer.
4
Das Angebot schreiben
Kaufmännischer Schriftverkehr, DIN, Corporate Design
Ein Geschäftsbrief folgt der DIN 5008: feste Regeln für Anschrift, Betreff, Datum, Abstände. Dazu kommt das Corporate Design des Betriebs: Logo, Farben, Schrift, einheitlich auf jedem Dokument. Beides zusammen macht einen professionellen Eindruck.
Stufe 3 · der TonEin gutes Angebot ist freundlich, aber sachlich. Keine verstaubten Floskeln (Bezug nehmend auf Ihr werts Schreiben), keine schwammigen Konjunktive (wir würden Ihnen anbieten). Schreib, was du anbietest, klar und direkt. Das gilt für den ganzen kaufmännischen Schriftverkehr.
Floskeln und Konjunktive machen einen Brief nicht höflicher, nur schwächer. Wir würden Ihnen gerne anbieten ist kein Angebot, sondern ein Vielleicht. Schreib stattdessen wir bieten Ihnen an. Klar und freundlich schließen sich nicht aus, im Gegenteil. Die ganze DIN 5008 und die Schreibregeln habe ich auf der eigenen Lernseite zusammengestellt, da kannst du das vertiefen.
5
Die Auftragsabwicklung
Bestätigung, Lieferschein, Rechnung
Auftragsbestätigung
Bestätigt dem Kunden, dass die Bestellung angekommen ist und ausgeführt wird. Schafft Klarheit und Vertrauen.
Lieferschein
Begleitet die Ware. Listet auf, was geliefert wird, ohne Preise. Zum Abgleich beim Empfang.
Rechnung
Fordert die Zahlung. Mit allen Pflichtangaben nach Umsatzsteuergesetz.
Eine Rechnung muss bestimmte Angaben enthalten: Name und Anschrift von Verkäufer und Käufer, Steuernummer, Rechnungsdatum und -nummer, Menge und Art der Leistung, Nettobetrag, Steuersatz und Steuerbetrag. Fehlen Pflichtangaben, ist die Rechnung fehlerhaft.
Lieferschein ohne Preise, Rechnung mit Preisen. Der Lieferschein sagt, was drin ist, die Rechnung sagt, was es kostet. Die Pflichtangaben der Rechnung merkst du dir als sieben Fragen: wer, an wen, was, wann, wie viel, plus Nummer und Steuer. Wer die abhaken kann, hat keine Pflichtangabe vergessen. Genau das wird in der Prüfung gern abgefragt.
6
Wenn etwas schiefläuft
Mängel, verspätete Zahlung, Mahnwesen
Typische Störungen aus Verkäufersicht: Der Kunde reklamiert einen Mangel (Schlechtleistung), oder er zahlt nicht rechtzeitig (Zahlungsverzug). Auf beides musst du sachgerecht reagieren, ohne die Kundenbeziehung zu zerstören.
Stufe 3 · der ZahlungsverzugZahlt der Kunde nicht, schickt man eine Zahlungserinnerung, dann eine Mahnung. Hilft das nicht, folgt das gerichtliche Mahnverfahren. Ab Verzug dürfen Verzugszinsen berechnet werden. Das Thema wird in Lernfeld 9 (Liquidität) vertieft.
Einmal mahnen reicht dem Recht, dreimal mahnen ist nur nett. Rechtlich genügt eine Mahnung, um den Kunden in Verzug zu setzen, manchmal braucht es nicht einmal die. Die weiteren Mahnungen sind Kundenpflege, keine Pflicht. Wer das weiß, fällt nicht auf den verbreiteten Dreimal-Mythos herein, der in keinem Gesetz steht.
Die Schreibregeln für Angebote und Geschäftsbriefe findest du ausführlich auf der Lernseite DIN 5008, das Rechnen mit Rabatt, Skonto und Mehrwertsteuer auf der Lernseite kaufmännisches Rechnen. Die Beschaffung aus Käufersicht ist Lernfeld 4. Eine Übersicht aller Lernfelder gibt es in der Lernfeld-Übersicht für Büromanagement.