Gesprächssituationen gestalten
Reden kann jeder, gut kommunizieren nicht. Hier lernst du, warum Gespräche schiefgehen und wie du sie führst, damit sie gelingen. Von den Grundlagen, wie Kommunikation überhaupt funktioniert, über die berühmten Modelle bis zum schwierigen Beschwerdegespräch. Das ist ein Lernfeld fürs ganze Leben, nicht nur für die Prüfung.
Miriam Haberer · Dozentin, Trainerin und Speakerin · IHK-Prüferin · seit 2004 im Unterricht
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Wie Kommunikation funktioniert
Sender, Empfänger, das Grundmodell
Ein berühmter Satz von Paul Watzlawick: Man kann nicht nicht kommunizieren. Selbst wenn du schweigst und wegguckst, sendest du eine Botschaft. Kommunikation ist also nicht nur Reden, sondern alles, was beim anderen ankommt.
Stufe 2 · das GrundmodellDas einfachste Modell (nach Shannon und Weaver): Ein Sender verschlüsselt eine Nachricht (codieren), schickt sie über einen Kanal, der Empfänger entschlüsselt sie (decodieren) und gibt Feedback. Auf jeder Station kann etwas schiefgehen, das nennt man Störung oder Rauschen.
Stufe 3 · verbal und nonverbalWir kommunizieren auf mehreren Ebenen gleichzeitig: verbal (die Worte), nonverbal (Mimik, Gestik, Körperhaltung) und paraverbal (Tonfall, Lautstärke, Tempo). Stimmen die Ebenen nicht überein, glaubt der Empfänger meist dem Körper, nicht den Worten.
Wenn jemand mit verschränkten Armen und genervtem Ton "alles gut" sagt, ist nichts gut. Der Körper verrät die Wahrheit, die Worte lügen. Genau deshalb ist das Telefon so tückisch: Da fehlt die ganze nonverbale Ebene, nur der Ton bleibt. Wer das weiß, achtet am Telefon doppelt auf die Stimme. Das bringt im Prüfungsgespräch Pluspunkte.
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Die Kommunikationsmodelle
Vier-Ohren, Eisberg, die Klassiker der Prüfung
Nach Friedemann Schulz von Thun hat jede Nachricht vier Seiten. Der Sender spricht mit vier Schnäbeln, der Empfänger hört mit vier Ohren:
Sachebene
Die reine Information. Worüber ich informiere.
Selbstoffenbarung
Was ich von mir preisgebe. Was ich über mich zeige.
Beziehung
Wie ich zum anderen stehe. Was ich von ihm halte.
Appell
Was ich erreichen will. Wozu ich den anderen bringen möchte.
Beispiel: Der Chef sagt "Es ist 9 Uhr". Sachlich nur die Uhrzeit. Auf dem Beziehungsohr hört der Azubi vielleicht: "Du bist zu spät." Missverständnisse entstehen, wenn Sender und Empfänger auf verschiedenen Ohren senden und hören.
Stufe 3 · Sach- und BeziehungsebeneWie bei einem Eisberg ist nur ein kleiner Teil sichtbar: die Sachebene (Zahlen, Daten, Fakten, etwa 20 Prozent). Der große Teil liegt unter Wasser: die Beziehungsebene (Gefühle, Stimmungen, Sympathie, etwa 80 Prozent). Die meisten Konflikte entstehen unter Wasser, auch wenn oben über die Sache gestritten wird.
Das Vier-Ohren-Modell und der Eisberg sind die zwei sichersten Prüfungsthemen in diesem Lernfeld. Merk dir den Unterschied: Vier Ohren erklärt, wie eine einzelne Nachricht funktioniert. Der Eisberg erklärt, warum Konflikte entstehen. Und beide sagen dasselbe im Kern: Es geht selten um die Sache, fast immer um die Beziehung. Wer auf der Beziehungsebene zuhört, löst Konflikte, bevor sie eskalieren.
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Gespräche führen
Gesprächsarten, Vorbereitung, Fragetechnik, aktives Zuhören
Je nach Zweck unterscheidet man zum Beispiel Informationsgespräch, Beratungsgespräch, Beschwerdegespräch und Reklamationsgespräch. Dazu die Form: formell (mit dem Chef, überlegt und höflich) oder informell (in der Pause unter Kollegen).
Stufe 2 · die FragetechnikOffene Fragen
W-Fragen (wer, was, wie, warum). Bringen den anderen zum Reden. Gut zum Öffnen.
Geschlossene Fragen
Nur ja oder nein möglich. Gut zum Festlegen und Abschließen.
Aktives Zuhören heißt: dem anderen zeigen, dass du verstehst. Durch Nachfragen, mit eigenen Worten wiederholen (paraphrasieren), Gefühle ansprechen. So fühlt sich der Gesprächspartner ernst genommen und das Gespräch läuft besser.
Wer fragt, der führt. Das ist der wichtigste Satz dieses Lernfelds. Nicht der, der am meisten redet, hat die Kontrolle, sondern der, der die richtigen Fragen stellt. Öffne mit offenen Fragen, schließe mit geschlossenen. Und das beste aktive Zuhören ist eine echte Rückfrage, kein "mhm". Im Prüfungsgespräch erkennt man sofort, wer das verstanden hat.
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Konflikte bewältigen
Konfliktarten, gewaltfreie Kommunikation, Ich-Botschaften
Wie schon beim Eisberg: Konflikte um die Sache (welcher Weg ist besser) sind leichter zu lösen als Konflikte um die Beziehung (Respekt, Sympathie, alte Verletzungen). Der erste Schritt ist immer zu erkennen, auf welcher Ebene es wirklich klemmt.
Stufe 3 · gewaltfreie KommunikationStatt "Du machst immer alles falsch" (Vorwurf, der den anderen in die Verteidigung treibt) lieber eine Ich-Botschaft: "Ich komme durcheinander, wenn die Unterlagen unsortiert sind." Vier Schritte: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis, Bitte.
Eine Ich-Botschaft ist kein verkleideter Vorwurf. "Ich finde, dass du faul bist" ist keine Ich-Botschaft, sondern ein Vorwurf mit Ich davor. Echte Ich-Botschaften reden über das eigene Erleben, nicht über die Fehler des anderen. Wer das in der Prüfung sauber trennt, zeigt, dass er das Prinzip verstanden hat und nicht nur die Vokabel kennt.
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Beschwerde und Reklamation
Das schwierige Gespräch als Chance
- Reklamation: hat einen rechtlichen Grund (Mangelware, falsche Lieferung). Der Kunde hat einen Anspruch.
- Beschwerde: drückt Unzufriedenheit aus, muss aber keinen rechtlichen Anspruch haben (unfreundlicher Service, lange Wartezeit).
Die Reihenfolge im Beschwerdegespräch: ausreden lassen, Verständnis zeigen, sich für die Mühe der Rückmeldung bedanken, nach Lösung suchen, Lösung umsetzen. Nie rechtfertigen, nie den Kunden belehren, nie persönlich nehmen.
Stufe 3 · die Beschwerde als ChanceEin gut gelöstes Problem bindet den Kunden oft stärker, als wenn nie etwas passiert wäre. Eine Beschwerde ist also kein Ärgernis, sondern eine zweite Chance und eine kostenlose Rückmeldung, was im Betrieb schiefläuft.
"Ein Kunde beschwert sich lautstark, dass eine Lieferung verspätet kam. Wie reagieren Sie? Nennen Sie die Schritte." Antwort: ausreden lassen, Verständnis zeigen, sich entschuldigen, konkrete Lösung anbieten (Nachlieferung, Gutschrift), Vereinbarung treffen. Genau diese Schrittfolge wird erwartet.
Der teuerste Kunde ist der, der sich nicht beschwert, sondern einfach geht und nie wiederkommt. Wer sich beschwert, gibt dir die Chance, ihn zu halten. Deshalb ist die Beschwerde ein Geschenk, auch wenn sie sich nicht so anfühlt. Diese Haltung trennt im Prüfungsgespräch die Auswendiglerner von denen, die Kundenbeziehung wirklich verstanden haben.
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Interkulturelle Kommunikation
Mit Menschen aus anderen Kulturen sprechen
Betriebe arbeiten heute international. Was als höflich, pünktlich oder direkt gilt, ist von Kultur zu Kultur verschieden. Ein direktes Nein ist in manchen Kulturen normal, in anderen unhöflich. Auch Begrüßung, Nähe und Blickkontakt werden unterschiedlich gedeutet.
Stufe 3 · die HaltungWichtig ist nicht, jede Kultur im Detail zu kennen, sondern offen und respektvoll zu sein, nachzufragen statt zu urteilen und Missverständnisse nicht sofort persönlich zu nehmen.
Der größte Fehler ist anzunehmen, alle ticken wie du. Was du als unhöflich empfindest, ist beim anderen vielleicht ganz normal und umgekehrt. Wer das mitdenkt, vermeidet die meisten interkulturellen Missverständnisse. In der Prüfung reicht es zu zeigen, dass du Unterschiede respektierst und nicht bewertest.
Wie man Beschwerden und Reklamationen schriftlich formuliert (höflich, sachlich, ohne Floskeln), übst du auf der Lernseite DIN 5008 im Teil Formulierungen. Wie es nach Lernfeld 7 weitergeht, siehst du in der Lernfeld-Übersicht für Büromanagement.